In tutte le comunicazioni di marketing, è importante rimanere il più possibile “consapevoli della pandemia”.

È importante, ad esempio, evitare di pubblicare contenuti riguardanti cose non più possibili (come eventi annullati) o che contraddicono le regole di distanziamento sociale (come le immagini di assembramenti).

Non c’è modo di prevedere quanto ancora durerà questa crisi; pertanto è fondamentale essere proattivi. Cerca di anticipare le domande e spiega come pensi di risolvere i problemi futuri nei contenuti che pubblichi.

Ricorda che i tuoi clienti hanno vissuto un periodo di distanziamento sociale e in molti casi di isolamento, per cui necessitano di sentirsi connessi e di comunicare. Falli sentire apprezzati e dedica loro il massimo dell’attenzione, mantenendo i contatti e facendogli sapere che tu ci sei.

Probabilmente non ti capiteranno altri momenti in cui avrai così tante cose in comune con loro, quindi sfrutta questa vicinanza. Se trovi oggi il modo di sostenere e aiutare i tuoi clienti, vedrai che loro se ne ricorderanno domani. Questo non solo rafforzerà la relazione, ma ti aiuterà anche ad aumentare il numero di sostenitori della tua attività.

È importante riconoscere l’impatto di questa crisi sui propri team di assistenza clienti. Anche se sono abituate ad affrontare bisogni urgenti, in questo momento, le persone sono più ansiose del solito e questo potrebbe avere un impatto emotivo sul personale.

Considera la possibilità di fornire formazione o strumenti aggiuntivi in modo che il tuo team si senta attrezzato e supportato nella sua azione di mantenimento (o addirittura miglioramento) della soddisfazione del cliente.

È altrettanto importante gestire le aspettative dei clienti. Se in questa fase il team che risponde ai clienti è ridotto, a fronte di un volume di chiamate più elevato, è opportuno essere onesti con tuoi clienti.

Spiega le nuove strategie e le difficoltà che stai affrontando, in modo che sappiano cosa aspettarsi. Anche se si sentiranno frustrati da questi cambiamenti, apprezzeranno la trasparenza e contribuiranno a promuovere un rapporto di fiducia.

Questo è anche il momento giusto per rivalutare le tue risorse attuali e sperimentare nuove soluzioni a costi contenuti. Esplora le possibilità offerte da tecnologie come il triage intelligente delle chiamate, gli strumenti di self-service per i clienti e la tecnologia omnichannel per collegare tra loro tutte le comunicazioni ai clienti.

Uno strumento semplice in questo campo è offerto dai chatbot, che riescono a fornire risposte rapide alle domande dei clienti. Esistono molte opzioni diverse a seconda del budget e della complessità, ma le guide come questa offerta da Business Insider ti permetteranno di decidere se affidarti a Facebook, IBM o Google. Dopo aver dotato questi bot di messaggi di benvenuto, FAQ e capacità di triage, essi potranno fornire soluzioni rapide a tanti clienti contemporaneamente. Inizia con soluzioni di piccola scala e, se necessario, aumenta le dimensioni.

Per quanto sia importante dare il giusto spazio alla pandemia nelle tue comunicazioni, ricorda che anche tutte le altre aziende stanno facendo lo stesso.

Quindi, invece di aumentare la confusione, cerca di connetterti ai clienti in modo più interattivo attraverso i tuoi canali digitali e cerca di fornire loro qualcosa di nuovo da cui lasciarsi coinvolgere. Chiedi la loro opinione attraverso i sondaggi e condividi i video che possono circolare anche al di fuori della tua community.

Aziende come Nike, ad esempio, stanno incoraggiando i clienti sui social media a fare esercizio fisico in casa e a condividere i loro video: questo è un ottimo modo per coinvolgere i membri di una community esistenti su piattaforme che già utilizzano e con le quali si sentono a proprio agio.

Considera la possibilità di creare un hub o un forum di gruppo che consenta ai tuoi clienti di comunicare tra loro. Se non hai questa funzione sul tuo sito web, esistono una serie di canali esistenti, come i gruppi Facebook e LinkedIn; in alternativa puoi esplorare i forum, come quelli di Reddit. Questo ti permetterà di creare una community online reale e significativa, uno spazio sicuro in cui i tuoi clienti possono sostenersi a vicenda e condividere storie e consigli sulla loro situazione.

Pensa a dei modi per interagire con i tuoi clienti. Fai delle domande sui post pubblicati sui social media, invia sondaggi tramite e-mail, fai delle offerte promozionali a chi si iscrive alla tua mailing list: tutte queste attività aumentano il coinvolgimento.

Infine, considera la possibilità di utilizzare la tecnologia per organizzare eventi in modo virtuale. I webinar consentono di condividere informazioni, ma possono anche essere visualizzati e condivisi al termine dell’evento in diretta. YouTube Livestream e WebEx sono piattaforme relativamente immediate per queste attività. Per ulteriori informazioni su come gestire eventi virtuali, consulta questo articolo.

Un ulteriore passo in avanti è l’avvio di un podcast. Questo mezzo è ancora molto apprezzato perché è facile da ascoltare e semplice da produrre. Ti basta scegliere un tema che appassiona te e i tuoi clienti; puoi anche usare dei sondaggi per stabilire gli argomenti di cui parlerai. Se vuoi provare, usa Audacity, uno strumento facile da utilizzare; se invece conosci già questo tipo di strumenti, prova Adobe Audition o GarageBand.

Il coinvolgimento online dei clienti è un passo importante quando si cerca di spostare la propria attività online.