Come si possono sfruttare i canali social per migliorare la brand loyalty con la Social Media Optimization

In forte crescita già da diversi anni, nei primi mesi del 2020 l’e-commerce ha fatto registrare numeri record. Durante il lockdown, i negozi chiusi e l’obbligo di rimanere in casa hanno reso il commercio elettronico l’unico canale di vendita per molti settori.

Si sono così avvicinati agli acquisti online consumatori nuovi. Le loro abitudini potrebbero cambiare anche nel post-pandemia, accelerando la trasformazione di molte attività.

L’effetto lockdown sull’e-commerce è tutto nei numeri. Dall’inizio del 2020 i nuovi consumatori online in Italia sono stati 2 milioni, in buona parte (1,3 milioni) spinti sulle piattaforme digitali proprio dall’emergenza sanitaria. È quanto emerge dai dati presentati durante il Netcomm Forum, l’evento annuale con al centro l’evoluzione dell’e-commerce: i consumatori italiani online sono oggi 29 milioni.

Un’accelerazione mai vista, se si pensa che nei primi cinque mesi del 2019 l’e-commerce aveva guadagnato 700 mila utenti. Tanti, ma pur sempre un terzo rispetto a quelli conquistati tra gennaio e maggio 2020. Secondo Nielsen, in un solo mese (dal 17 febbraio al 15 marzo 2020) la domanda online di prodotti di largo consumo è cresciuta quasi dell’80%.

Dal Netcomm Forum è emerso anche che sono aumentate sensibilmente le vendite di prodotti per la cura della persona (+93%) e quelli di Salute e Bellezza, soprattutto grazie ai farmaceutici e parafarmaceutici. Impennata per gli articoli per la casa (+126%), per cibi freschi e confezionati (+130%) e per gli animali domestici (+154%). 

Il lockdown, quindi, non ha cambiato solo la quantità di spesa ma, ancor di più, la sua composizione. Settori tradizionalmente forti hanno ceduto a causa delle limitazioni e altri hanno guadagnato spazio. Nel 2019, quasi il 70% del fatturato dell’e-commerce era concentrato tra turismo e tempo libero.

L’impossibilità di muoversi ha quasi azzerato i trasporti e il divieto di assembramento ha bloccato spettacoli ed eventi sportivi. Debole anche l’abbigliamento: secondo un’indagine BVA Doxa, anche a causa dalla diminuzione della capacità di spesa e dell’assenza di cerimonie, avrebbe rinunciato all’acquisto online circa un terzo degli intervistati.

Se i comparti trainanti hanno rallentato, altri (di solito più deboli) sono cresciuti. Secondo un report della società di consulenza Casaleggio Associati, nel 2019 il settore alimentare ha rappresentava appena il 3,1% del fatturato generato dall’e-commerce in Italia. Durante l’emergenza è diventato quello con più transazioni.

Il progressivo ritorno alla normalità dovrebbe combinare le abitudini sospese dal lockdown ma ormai consolidate (l’acquisto di viaggi ed eventi) con quelle nuove (a cominciare dalle spesa di generi alimentari) e nuovissime.

Secondo Minsait, società specializzata nella trasformazione digitale, la crisi sanitaria ha infatti generato diverse “blue oceans”, ossia aree di mercato fino a ora poco esplorate (come ipermercati, attrezzature sportive, articoli per la scuola) e oggi capaci di emergere dalla nicchia. Tra alti e bassi, Netcomm stima che l’e-commerce sia cresciuto del 55%, più di ogni altro settore durante il periodo acuto dell’epidemia. Tutto lascia prevedere, quindi, che continui a progredire.

Nel 2019 il settore, in Italia, ha fatto registrare un fatturato di 48,5 miliardi di euro, il 17% in più rispetto all’anno precedente. Il trend di crescita in doppia cifra (fatta eccezione per il 2013 e 2014) dura da 15 anni. 

“Il 2020 è l’anno in cui tutti gli italiani scoprono la possibilità di acquistare online”, conferma Casaleggio Associati. Se molti esercenti hanno aperto un canale online “per poter smaltire il magazzino dei negozi chiusi” (quindi spinti dall’emergenza), in seguito hanno scoperto quanto l’e-commerce sia importante “per competere in un nuovo spazio di domanda che si sta creando: l’acquisto online anche dai negozi locali”.

Le imprese che potranno beneficiare di più di questa crescita, come ripetuto più volte da Netcomm, saranno quelle in grado di migliorare l’esperienza di acquisto. Per riuscirci potrebbero sfruttare l’intelligenza artificiale, per analisi predittive con le quali proporre un’offerta sempre più personalizzata ma anche attraverso bot per rendere sempre più efficace l’assistenza al cliente.

Parallelamente è fondamentale dotarsi di canali propri in modo da non disperdere margini con l’utilizzo di marketplace. Servono quindi piattaforme agili e versatili, con metodi di pagamento semplici e sicuri. Ed è necessario migliorare i modelli logistici per la distribuzione locale, che non deve essere solo a domicilio.

Per Netcomm, infatti, la modalità cresciuta di più durante il lockdown (+349%) è stato il “click and collect”, cioè la possibilità di comprare online e ritirare in negozio. Un’abitudine che potrebbe consolidarsi, perché flessibile, capace di favorire il distanziamento sociale e di adattarsi anche ai piccoli negozi di quartiere.

Dietro il termine “e-commerce”, quindi, c’è un mondo sempre più sfaccettato. Ogni settore commerciale ha le proprie caratteristiche, ogni azienda le proprie esigenze. Cambiano la rete logistica e le modalità di ritiro, le politiche di reso e la gestione delle scorte.

In breve: non c’è un modello che funzioni sempre e per tutti. In un mercato così variegato serve una guida.

È per questo che è nato Vodafone Business Lab, un progetto di Vodafone Business. In un unico luogo digitale, si concentrano risorse, contenuti e consigli che riguardano la visibilità online, l’ottimizzazione del proprio sito, la produttività e la sicurezza. Gli utenti che volessero approfondire possono ricevere una consulenza via chat o telefono, personalizzata e gratuita.

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